La communication en situation de Vente

2.1. Le processus de la communication : 

La négociation-vente est le métier de la communication par excellence, au moins pour deux raisons:

- D'une part, la vente suppose une rencontre, un dialogue, un échange entre deux personnes;
- D'autre part, elle utilise quasiment tous les nouveaux outils symboles de la communication moderne (téléphone, informatique, vidéoconférence, télévision, multimédia); or, ne dit-on pas que nous vivons, désormais, dans une société de communication?

2.1.1. Schéma d'ensemble simplifié 
Ce schéma est une synthèse des travaux de différents auteurs et, principalement, de M. Mucchielli.

2.1.2. Interprétation du schéma


À la base, il faut se référer au modèle de Harold Lasswell (1948) qui considère que pour définir la communication, il faut poser les questions suivantes: o QUI (communique: l'acheteur, le vendeur) ? o DIT QUOI (le message, la question ou la réponse, l'objection ou son traitement) ? o COMMENT, PAR QUEL CANAL (dialogue direct de face à face, par téléphone, etc.) ? o À QUI (à l'acheteur, au vendeur) ? o AVEC QUEL EFFET (l'interlocuteur est-il convaincu, a-t-il compris la question ou la réponse, les a-t-il bien interprétées)?



Le modèle de Shannon et Weaver (1949) formalise le modèle précédent en introduisant les notions suivantes:

o  L'émetteur (le client, par exemple) envoie un message (pose une question, avance une objection...) en recourant à un codage (le client parle en français, avec ses mots à lui).

o  Le récepteur (le vendeur) entend le message mais recourt à son décodage (il interprète, donne sa propre signification aux mots prononcés par le client). La communication ne se fait jamais dans des conditions idéales; il Y a toujours des bruits et des obstacles qui nuisent à une bonne communication.

La notion de feed-back correspond à l'idée de rétroaction: le message parvenu au destinataire (le récepteur) entraîne chez lui une réaction, une réponse (verbale ou non verbale) qui produit son effet en retour sur l'émetteur. On peut même considérer que cette réaction est, elle-même, « communicante ».



Les bruits sont des obstacles et nuisent à une bonne communication. On en recense quatre sortes.

o les bruits techniques, sonores, réels (ex. : la «friture» sur la ligne téléphonique);

o les bruits organisationnels, c'est-à-dire liés aux conditions dans lesquelles sdéroule la négociation (ex. : négociation entre deux portes ou dans un local peu confortable) ; 

o les bruits sémiologiques, d'attitudes et de conduite (ex. : un interlocuteur peu disponible, peu attentif, manifestement préoccupé par d'autres soucis que l'objet de la négociation en cours) ; 

o les bruits sémantiques liés au registre du langage, au vocabulaire employé par l'acheteur ou le vendeur; le même mot n'est pas toujours compris uniformément par tout le monde; sa signification peut prêter à des interprétations fort différentes; d'où des risques d'incompréhension (ex. : le mathématicien, le garagiste, le chirurgien, le responsable commercial n'ont pas la même définition du mot « segment»). 

Le monde de référence de l'émetteur et du récepteur (tour à tour vendeur et acheteur) influe sur leur comportement, leur style de communication, leur façon d'être et de s'exprimer, leur mode d'interprétation des messages. 

2.1.3. La déperdition que subit la communication : 

Entonnoir de la communication  

2.2. La communication verbale et non verbale :
 A priori, communiquer c'est parler, dire des mots, prononcer des phrases sensées exprimer les pensées, les idées: c'est la communication verbale. En réalité, nous communiquons aussi par d'autres signes. Cette forme de communication non verbale coexiste avec la première et peut conduire à des malentendus. 

L’École de PALO ALTO a étudié ce phénomène; ses conclusions sont qu'il est important de maîtriser autant sa communication non verbale que sa communication verbale. 

Les mots ne sont qu’une partie infime du langage. Selon Albert MEHRABIAN de l’université de Pennsylvanie seuls 7% de la communication seraient traduits par les mots :  

2.2.1. Le verbal: premier aspect de la communication

2.2.1.1. La signification des mots 

La communication verbale s'exprime par les mots prononcés. Or, les mots utilisés ne sont pas neutres et doivent être maniés avec prudence; ils n'ont pas forcément une signification unique, indiscutable et peuvent donc prêter à plusieurs interprétations. sens très différent selon que l'on dit derrière lui », ou bien encore « les affaires sont les affaires»).

2.2.1.2. Le registre du Langage 

Le fait que nous parlions tous la même langue ne signifie pas que nous parlons le même langage; nous recevons, chacun, un héritage culturel, familial, professionnel qui détermine le langage dans lequel nous puisons nos mots pour du médecin n'est pas le même que celui de l'agriculteur). Par ailleurs, ce registre n'est pas uniforme; plus il est varié plus il permet de s' diverses situations de communication parle à son supérieur hiérarchique). Les paralangages accompagnent très souvent le langage pour renforcer ce qui est dit, ils sont une communication silencieuse... Et pourtant 

2.2.2. Le non verbal 
La communication non verbale regroupe tous les mouvements visibles et observables par l’interlocuteur. o Les gestes, les mouvements des mains et des bras, la position des doigts révèlent l’état d'esprit à un certain moment de la négociation; ils expriment aussi parfois l’origine sociale, voire régionale de la personne du nord). Les mouvements du doigt (en particulier l’index) servent à désigner une chose. Quant aux gestes descriptifs, ils s’apparentent au mime, tout en étant moins flagrants. 

Ces gestes-là sont aussi très parlants...

les mouvements des mains et des bras, la position des doigts révèlent l’état d'esprit à un certain moment de la négociation; ils expriment aussi parfois l’origine sociale, voire régionale de la personne (ex. : la gestuelle du sud de la France est plus anim

Les mouvements du doigt (en particulier l’index) servent à désigner une chose. Quant aux gestes descriptifs, ils s’apparentent au mime, tout en étant moins flagrants. 

  là sont aussi très parlants...  

les mouvements des mains et des bras, la position des doigts révèlent l’état d'esprit à un certain moment de la négociation; ils expriment aussi parfois l’origine sociale, la gestuelle du sud de la France est plus animée que celle 

Les mouvements du doigt (en particulier l’index) servent à désigner une chose. Quant aux gestes  

o La présentation (vêtements, coiffure, maquillage) révèle certains traits de contribue à donner une image de soi. Dans la vente, la présentation se doit d'être soignée, sobre et relativement neutre. o Les mimiques du visage sont autant d'indices sur les réactions de l’interlocuteur,  sur ses pensées profondes, sur ses préoccupations du moment (ex. le doute, le fait de n'être pas vraiment convaincu par tel ou tel o Le regard révèle autant l'intérêt porté à l'autre que le degré d'assurance et de négociation; le regard ne doit être ni fuyant ni inquisiteur. totalement à notre conscience. Exemple

o L'intonation de la voix personne qui parle (ex. : un ton bas et hésitant de la part du vendeur est perçu comme une méconnaissance du produit, un manque de maîtrise de son sujet). o L'attitude générale, la posture traduisent le degré d'implication et d'intérêt négociation et à l'interlocuteur. Au total, Il y a 3 aspects dans ce non verbal Aspect instrumental Enlever ses lunettes, allumer un cigare, s’asseoir sans ne rien dire…

Aspect démonstratif Utiliser les gestes pour ponctuer un discours Aspect interrelationnel Attitudes que l’on adopte par rapport à l’autre fuyant, poings dressés.

(vêtements, coiffure, maquillage) révèle certains traits de contribue à donner une image de soi. Dans la vente, la présentation se doit d'être soignée, sobre et relativement neutre. du visage sont autant d'indices sur les réactions de l’interlocuteur,  sur ses sur ses préoccupations du moment (ex. : une moue signifie, en le doute, le fait de n'être pas vraiment convaincu par tel ou tel argument). révèle autant l'intérêt porté à l'autre que le degré d'assurance et de négociation; le regard ne doit être ni fuyant ni inquisiteur. Certains signes échappent totalement à notre conscience. Exemple :  

L'intonation de la voix exprime le degré de conviction, l’état d'esprit profond de la un ton bas et hésitant de la part du vendeur est perçu comme une méconnaissance du produit, un manque de maîtrise de son sujet). la posture traduisent le degré d'implication et d'intérêt négociation et à l'interlocuteur. Au total, Il y a 3 aspects dans ce non verbal :  Enlever ses lunettes, allumer un cigare, s’asseoir sans ne rien dire…

Utiliser les gestes pour ponctuer un discours Attitudes que l’on adopte par rapport à l’autre : regard noir, ou fuyant, poings dressés. 

(vêtements, coiffure, maquillage) révèle certains traits de personnalité et contribue à donner une image de soi. Dans la vente, la présentation se doit d'être soignée, 

du visage sont autant d'indices sur les réactions de l’interlocuteur,  sur ses : une moue signifie, en général, ). révèle autant l'intérêt porté à l'autre que le degré d'assurance et de maîtrise de la Certains signes échappent 

ré de conviction, l’état d'esprit profond de la un ton bas et hésitant de la part du vendeur est perçu comme une 

la posture traduisent le degré d'implication et d'intérêt portés à la 

Enlever ses lunettes, allumer un cigare, s’asseoir sans ne rien dire… 

: regard noir, ou 

Il est donc plus facile de cacher la vérité, ou ses intentions par les mots que p communication non verbale représente un potentiel sous exploité chez l’individu car souvent ignoré. Son champ est large :  Type de signal Gestes naturels Mouvements d’instinct ou réflexes (haussement d’épaules) Gestes sociaux Mouvements volontaires, liés à la culture, à l’origine sociale des individus Regard Sa direction est une indication sur le degré d’intérêt porté à l’autre Expression du visage Disponibilité d’esprit, degré de sympathie Posture et mouvement Degré Vêtements Statut social, style de vie, mais aussi mise en valeur de l’autre... Tableau de synthèse : 

Au total. Le commercial doit respecter les 3 principes suivants :

Principe de cohérence (respect des objectifs)

Principe d'échange permanent (FEED

Principe de perception globale (tout communique)

Il est donc plus facile de cacher la vérité, ou ses intentions par les mots que p communication non verbale représente un potentiel sous exploité chez l’individu car souvent 

Définition Mouvements d’instinct ou réflexes (haussement d’épaules) Mouvements volontaires, liés à la culture, à l’origine sociale des individus Sa direction est une indication sur le degré d’intérêt porté à l’autre Disponibilité d’esprit, degré de sympathie Degré d’assurance, de disponibilité 

Statut social, style de vie, mais aussi mise en valeur de l’autre...

Au total. Le commercial doit respecter les 3 principes suivants :  Principe de cohérence (respect des objectifs) d'échange permanent (FEED-BACK) Principe de perception globale (tout communique)